5 ошибок при работе с клиентами от Гранта Кардона

У каждого есть 5 копек и 2 минуты. Вот мои 5 копек за 2 минуты: есть ряд вещей, которые никогда ни при каких обстоятельствах нельзя говорить клиенту. Никогда не говорите «не знаю», не говорите «я не смогу», ни за что не говорите. Такова политика компании.

Вы не против подождать? Эта фраза для меня как красная тряпка для быка, потому что вам всё равно — клиент или нет, ему всё равно придётся висеть на линии. И последняя фраза, которая просто убивает меня, — это «невозможно».

Давайте о каждой фразе по отдельности. Когда вы говорите кому-то «я не знаю» — клиент задал вам вопрос, и вы отвечаете «Я не знаю» — этим вы словно говорите: «Вы впустую тратите своё время, я идиот, от меня нет пользы», если вы чего-то не знаете. Лучше скажите: «Вот так, отличный вопрос, я обязательно всё разузнаю». Видите, в этом случае они не будут считать вас идиотом.

Номер два: «Я не смогу этого сделать». Когда вы говорите так кому-то, к примеру, когда вас просят о скидке или бесплатной доставке, то этой фразой вы выражаете негатив, она звучит так, будто вы не хотите помочь клиенту. Лучше скажите: «Да, конечно, с удовольствием помогу вам».

Однажды я заселял в отель и попросил перевести меня в двойной номер, на что получил ответ: «Я не могу, у нас всё занято». Я говорю: «А может быть, вы проверите?» Ей следовало бы ответить следующим образом: «Мистер Кордон, с удовольствием помогу вам. Давайте посмотрим, какие номера свободны», а уже затем сказать: «К сожалению, все номера заняты». Чувствуете разницу?

Люди очень часто спешат сказать, что они чего-то не могут и не знают. Номер три: «Такова политика компании». Чувак, мне плевать на политику твоей компании! Нарушишь её. Этим утром я был в отеле For Seasons, и мы решили присесть на стул в каком-то углу. Мне сказали: «Политика нашей компании отеля For Seasons запрещает сидеть здесь с детьми». Я ответил: «Мне плевать на эту политику! Сделайте исключение, мне неважно, что решили управляющие отеля неделю, месяц, полгода назад, даже если кто-то упал с этого стула. Я хочу на нём посидеть, и мне плевать на политику вашей компании».

Есть лучший способ выразить это: «Сэр, вы знаете, сидеть здесь обычно небезопасно, недавно был несчастный случай. Давайте я покажу вам другое место, где вы сможете посидеть». Чувствуете разницу в подходах?

Я говорю вам как есть: то, как вы отвечаете людям, влияет на ваше время, деньги и количество клиентов. «Эй, вы не против подождать?» — часто говорят на ресепшене. Вы не против? Ещё как против! Чёрт возьми, не переводите меня в режим ожидания, но вас уже перевели. Лучше сказать: «Пожалуйста, подождите!» Не задавайте вопрос, дайте команду, скажите, что нужно сделать. «Подождите минуту, я сейчас вернусь!» — всего одна минута.

И последняя фраза — это «невозможно». Мы что, на луну полететь собрались? Я не прошу вас свозить меня в другую Галактику, на другую планету и вернуться с образцами минералов. Я всего лишь попросил выдать мне документ, брошюру или сделать копию, а вы отвечаете, что это невозможно. Да ладно, бросьте!