Как правильно задавать вопросы в продажах. Совет от Гранта Кардона
Грант: XXI век требует от вас умение задавать грамотные вопросы, чтобы получать на них грамотные ответы, и то, как вы способны это делать, демонстрирует покупателям качество вашего сервиса. Самые крупные ошибки — это тема нашего сегодняшнего выпуска, самые крупные ошибки, которые вы совершаете, задавая вопросы.
Итак, номер один: вы попросту не спрашиваете, вы не пытаетесь выяснить, что нужно покупателям, зачем им это нужно, почему они решили прийти, что конкретно они ищут и что им понравилось.
Номер два: вы задаёте вопросы, но не получаете ответы, и такое происходит у продавцов постоянно. Вы представляете: «Меня зовут Грант, а вас?» — и в ответ люди не говорят ничего, вы просто наблюдаете. И не думайте подойти ещё раз и переспросить: «А как вас зовут, сэр?» А вы должны получить ответ на вопрос: что вам конкретно нравится. Не получили ответа? Задайте вопрос ещё раз, получите ответ.
Номер три: вы задаёте не те вопросы, и это ошибка. Вы должны задавать подходящие вопросы, они должны иметь определённую цель, должны быть мостиком между тем, что интересно покупателю, и тем, о чём они спрашивают, возможно, их возражениями, и между соответствующими вопросами с вашей стороны.
Номер четыре: вы задаёте плохие вопросы. Вы задаёте вопросы, чтобы защитить людей, например, вы собираетесь совершить покупку, вы намерены заключить договор — после нашей встречи не потрачу ли я время впустую? Если приеду к вам — всё это плохие вопросы, непрофессиональные вопросы. В результате ваши покупатели чувствуют себя защищено, и они не готовы отдавать много, и зачастую они заведомо отрицательно настроены по отношению к продавцам, учитывайте и то, что ранее они могли попадаться на уловки недобросовестных продавцов и не будут охотно отвечать на ваши вопросы.
Я не могу просто сказать вам: «Эй, задавайте грамотные вопросы, получайте ответы!» Вы должны действовать, учитывая и другие нюансы, работая с сегодняшними покупателями, ваши отношения — ключевой фактор. Если вы демонстрируете, что действительно пытаетесь помочь, то ваши вопросы не останутся без ответов. Суть в том, чтобы вы не чувствовали себя напряженно. Вот почему путь в продажах начинается с приветствия, затем вы располагаете к себе покупателей, находите нечто общее — всё это необходимо для совершения дальнейших шагов. Этим вы должны показать, что отличаетесь от конкурентов, что вам не всё равно, — вы заботитесь о нуждах покупателей больше других. Вам необходимо это продемонстрировать.
Вопросов: вам не плевать на покупателей, вы с готовностью приходите на помощь, вы готовы быть полезны, вы вкладываете в дело всей душой, поэтому и задаёте вопросы. Если вы действительно отличаетесь от других, вы обязаны это показывать. Итак, какие же ошибки вы совершаете, задавая вопросы? Запомните: номер один — не спрашивайте; номер два — не получайте ответов; номер три — задаёте не те вопросы, все ваши вопросы должны быть подходящими к ситуации; номер четыре — вы задаёте плохие вопросы, спрашиваете всякую хрень: «Сколько у вас с собой денег? Какой ваш бюджет?» Всё это плохие вопросы, они отталкивают покупателей. Вам необходимо научиться задавать вопросы, но что ещё более важно: вам необходимо сосредоточить внимание не на вопросах, а на их цели, ведь ради чего мы задаём вопросы? Ради ответов! Запомните ответы и убедитесь, что все ваши последующие вопросы будут соответствовать ситуации, тогда информация, которую вы получите, будет действительно полезна, и не забывайте избегать плохих вопросов, потому что как только вы зададите такой вопрос, ваша связь с покупателем будет потеряна.
Приведу пример: покупатель говорит, что у него нету времени, тогда вы спрашиваете: «А сколько времени у вас есть?» Покупатель отвечает: «20 минут», и вы говорите: «Отлично, в следующие 20 минут...» Так вы используете полученные сведения. Я расскажу вам о товаре, цене на него, первоначальном взносе, ежемесячных платежах, дам вам всю необходимую информацию. Тогда покупатель интересуется: «А успеете ли вы всё это за 20 минут?» Я говорю: «Без проблем!»
Итак, что мы выяснили? «Ну, Грант, я узнал, что покупатель согласен на первоначальный взнос, ежемесячные выплаты и хочет получить всю информацию о конкретном товаре», — и что из этого? А дело в том, что я задал всего один вопрос и получил сразу несколько ответов. Даже грамотные вопросы всегда должны соответствовать ситуации: они не только дают вам необходимую информацию, но и вынуждают покупателей ослабить оборону. Вот что происходит: дальше, в следующие 20 минут я сообщаю клиенту все обещанные сведения о первоначальном взносе, выплатах и всю информацию о продукте, которая ему интересна.
Таким образом, я ослабляющие, что действительно хочу ему помочь. Именно поэтому задаю новые вопросы, и он даже не замечает, как начинает рассказывать о том, как будут выплаты, что заплатят первоначальный взнос. Запомните, что я вам рассказал: грамотные вопросы и конкретные ответы — вот ваш путь к продажам.