Как Работать с Клиентами | Грант Кардон Конференция

• Давай решим эту проблему. Хочешь её решить? Или просто будешь ныть? - Путь к счастливому клиенту – это дать ему возможность делать с вами бизнес, а затем сопровождать его, пока он не осознает: «Я для них на первом месте».

Кстати, самые лучшие отзывы об этой конференции, как и о всех остальных, будут приходить от тех, кто стоит в первом ряду. У того, кто в первом ряду, реакция всегда лучше. Люди, которые покупают большинство наших продуктов, никогда не сожалеют об этом.

А те, кто не покупает… «Вы меня достали своей рекламой!» Значит, ещё не совсем достал, иначе бы ты купил.

У тебя нет нашего продукта, поэтому ты жалуешься. Потому что на самом деле ты хочешь привлечь к себе внимание. Покупатель жаждет внимания. Жалоба заменяет просьбу «Обратите на меня внимание!». Согласны?

«Мне не интересно» - это тоже форма заинтересованности. Запишите это, ребята. Жалоба – это мольба покупателя: «Ну пожалуйста, уделите мне внимание!»

И если уделить ему внимание и получить ответную реакцию.. И тут главное, чтобы вас не затянуло в пучину негатива.

«О, вы то не правильно сделали, сё неправильно сделали, а ещё то и это». «Да, отлично. Я согласен с тобой, ты прав. Мы всегда косячим. Но ты же хочешь изменить эту ситуацию к лучшему? Это будет стоить тебе примерно 8 миллионов. « «Вы ещё и деньги с меня требуете?!» «Мужик, ты хочешь решить проблему? Я стараюсь решить твою проблему. Но чтобы её решить, нам нужно сделать так-то и так-то. Тогда мы всё исправим.»

Вот поэтому нужно уметь вести с людьми переговоры. В данном случае это означает сохранять хладнокровие.

«Бла-бла-бла» - вам жалуются. «Вы такие-то и сякие!» «Окей. Ты хочешь решить вопрос или хочешь жаловаться до конца жизни? Я показываю тебе вариант решения проблемы.»

Поэтому в таких ситуациях нужно быть хладнокровным, согласны? И нужно понимать процесс совершения сделки. Если клиент жалуется, значит, он уже купил наш продукт. Теперь он меня ненавидит, ну или по крайней мере, делает вид. И наверняка, вы не единственный, кто ему не нравится. Согласны?

Неважно, насколько хороша ваша компания, насколько крут сервис – жалобы всегда будут. Всегда будут нытики и плаксы. Потому что они хотят внимания.

Кому такое знакомо - общаешься с клиентом и думаешь: «Блин, не могу представить как живется её мужу». «Не могу представить, каково приходится его жене». «Представляю, как ужасно жить под одной крышей с этим человеком».

Но дело не в вас. Ваша задача – продать ему что-нибудь.

Когда мне кто-то жалуется: «Ты мне обещал то-то, но поступил так-то, и так-то. Продал мне одно, а потом предложил другое». Нам постоянно поступают такие жалобы.

«Ты мне продал одно, а потом предложил лучший вариант». «Ну да. Это Америка, братан! Так же поступают и в России! Я могу делать что угодно, это моя компания. Сегодня я захотел раздать бесплатные билеты».

Проблема в том, что мои сотрудники не всегда знают как с этим работать. Поэтому, когда вы что-то рекламируете.

Например, я продаю билет за 15 тысяч. А завтра я отдаю его бесплатно. Могу я это сделать? Это бы вас расстроило?

«Вот б***ь! Надо было чуть подождать!» И вот вы звоните мне: «Серьёзно, ты отдаешь бесплатно?»

«Да, всё верно. Но тот парень вложил 5 миллионов в Кардон Кэпитал. Вложи и ты, и тогда я верну тебе 15 тысяч за билет».

Понимаете? Нужно понимать, в какую сторону направить клиента. И жалоба – это ваш инструмент для этого. С которого вы начинаете процесс продажи. Поздоровайтесь, согласитесь с ним, уделите ему внимание.

Иногда достаточно просто улыбаться, глядя в глаза. Слушать его, соглашаться. Постепенно подбираясь к заключению сделки.

«В чём проблема? Есть варианты решения? Как поступим? Отлично, здорово, восхитительно!»

Давайте все вместе: «Отлично, здорово, восхитительно! Ты лучший! Я с тобой! Ты прав!»

«Позволь предложить решение: ты даешь мне деньги и мы решаем проблему». Так?

«Но-но.. Бла-бла-бла». «Чувак, ну хорошо. Ничего не делай. Обратись к другим ребятам и как они поступят? «Давай деньги и мы решим проблему». Именно так и решают проблемы.

«Но проблема возникла из-за тебя!» «Да, согласен! Полностью». «Так давай её решим. Хочешь её решить? Или будешь просто жаловаться?»

Учитесь задавать резкие вопросы. «Хочешь решить проблему или жаловаться?» «Хочу решить её» «Отлично. Вот как мы её решим»