Как отвечать на провокации? Как реагировать на оскорбления? Как поставить человека на место?
Как реагировать на хамство, на обесценивание, на провокацию или даже на наезд? Прежде всего, какие цели перед собой ставит человек, который так к нам обращается, который провоцирует? Получить некую информацию о нас, проверить, где находятся наши границы, как мы будем реагировать. Тем самым, получить информацию как нами можно манипулировать. То есть некую власть над нами.
Во-вторых: перевести этими действиями нас в более уязвимое эмоциональное состояние и в более слабую позицию, в более слабую роль. И третья цель - по факту нанести нам вред, для того, чтобы сделать нас более удобными для использования. Например, инфицировать нас печалью, стыдом, виной, разрушить наше самомнение, нашу уверенность в себе, заразить нас тревогой или психовирусами. В любом случае, сделать нас слабее.
И в таком контексте, в таких переговорах, в таких ситуациях нужно помнить несколько принципов: Во-первых: доминирует тот, кто провоцирует, спокойно провоцирует, находит болевые точки и уязвимости в другом человеке, но сам при этом остается спокойным. Соответственно, тот, кто реагирует, тот, кто эмоционально ведется, находится в уязвимом положении, в более слабой роли, в более слабом положении.
Во-вторых: в сильном положении, в сильной роли и в доминирующей позиции находится тот, кто задает вопросы. Соответственно, в слабой - тот, кто отвечает. Если я отвечаю, значит я как будто бы признаю сильную роль, сильную позицию того, кто спрашивает. Если бы я не признавал - я бы не отвечал, потому что отвечая, я как будто бы оправдываюсь, я как будто бы говорю, делаю что-то для него. А мы хорошо относимся к тем, для кого мы что-то делаем. Это такой психологический трюк.
Соответственно, если я провоцирую другого человека на то, чтобы он мне что-то рассказывал и отвечал на вопросы, я делаю его более уязвимым, я делаю его роль слабее. Следующий принцип - доминирует тот, кто оценивает, обесценивает, обвиняет и критикует. Соответственно, в более слабой позиции находится человек, который оправдывается, что-то доказывает, пытается реабилитировать себя, пытается как-то продать себя, пытается как-то среагировать на обесценивание, сказать, что "нет-нет, на самом деле все не так, давайте я вам докажу и покажу".
Ну и последний принцип - доминирует тот, кто говорит не о себе, а о другом. И в более слабой позиции находится человек, который говорит что-то про себя. Потому что тот, кто говорит про себя, он сдает важную и нужную информацию своему собеседнику, по факту становится более уязвимым. Плюс, здесь еще играет такой трюк, психологический трюк, что если я говорю что-то о себе другому человеку, то есть доверяю другому человеку информацию, важную информацию о себе, я как будто бы теперь не могу к нему плохо относиться.
Мне сложнее к нему плохо относиться, потому что я ему доверил часть себя, а это некое подтверждение того, что к нему относиться плохо нельзя. Соответственно, провокация, хамство, наезд - все это направлено на то, чтобы нас дестабилизировать эмоционально. Потому что, когда нас задели за живое, когда нашими действиями руководит не разум, не интеллект, а эмоции, мы действуем менее эффективно.
Мы можем успеть наломать дров и поставить себя в еще менее выгодное положение. И в этом состоянии человек склонен говорить про себя, оправдываться и отвечать на вопросы. При этом человек, который оправдывается, он как бы подтверждает, что он виноват, потому что виноватые оправдываются, не виноватые не оправдываются. Отвечать на вопрос и говорить о себе, и в этот момент как будто бы у человека внутри загружены все его вычислительные мощности, весь его интеллект загружен и отвлечен по факту от собеседника.
В таком состоянии ты не видишь, что с тобой делают. Ты не видишь общей картины. У тебя не хватает ресурсов и возможностей оценить и увидеть другого человека, что с тобой он сейчас делает. В связи с этим есть несколько приемов как реагировать на провокации для того, чтобы сохранять свое устойчивое состояние, для того, чтобы не реагировать, не сваливаться в уязвимое положение.
И первый прием можно назвать "Провал провокации". Мы по факту позволяем человеку реализовать весь свой наезд, реализовать всю свою энергию. Нам нужно выслушать его до конца и, по возможности, пригласить дальше говорить-говорить-говорить. То есть человек на вас наезжает, например, говорит "у вас дорого" или "вы никчемные" или "вы вообще в этом нисколько не разбираетесь" или "вы неправы" или "галстук у вас плохо завязан" или "да вообще неудачник".
Вы полностью молча, с интересом, с участием, с добротой, как на приеме в ПНД, как при разговоре с душевнобольным: "Очень интересно, так, хорошо". И потом приглашаете: "И? Так, и? Продолжайте- продолжайте, так, очень интересно". То есть вы позволяете человеку слить всю энергию и продолжаете дальше, как будто бы он недоговорил. Тем самым, человек, во-первых, иссякает и его провокация проваливается, потому что он по факту не добился от вас реакции.
Он ждал от вас реакции, какой: страх и когда вы среагируете на обесценивание и будете оправдываться, но по факту вы с огромным интересом продолжаете слушать. "Так-так-так, да? И к чему вы ведёте очень, интересно. Так, продолжайте!" И это обесточивает вашего собеседника и, в принципе, не подставляет вас. И еще приводит к такой деэскалации конфликта. Конфликт может просто не начаться.
Второй приём - это, так называемые, "Сбивающие вопросы". На всю критику, на всё обесценивание, на всё хамство мы с беспокойством искренне интересуемся: "Что случилось? Что с вами? Что произошло?" На все обвинения, что вы не разбираетесь в том, что вы делаете, или вы глупец, или "ты с какого района", или, там, вы неправильно воспитываете своих детей и так далее (любые варианты) - вы просто проявляете интерес, вы удивляетесь, искренне интересуетесь: "Что случилось? Что с вами? Что происходит? Что случилось? Вам плохо?"
Тем самым вы, во-первых, рвете шаблон, вы переводите внимание человека на самого себя, вы лишаете его опоры, то есть вы зарождаете в нем зерно сомнения, что действительно, возможно, с ним что-то не так. И вы делаете это искренне. Вас за руку не схватить. Может быть действительно вы беспокоитесь за своего собеседника.
Следующий прием - это уточняющие вопросы или в НЛП их называют "Метамодельные вопросы". Вы все претензии, всю критику, все слова, которые к вам сейчас предъявили, вы разбираете на составные части и начинайте уточнять всё. - Вы некомпетентны. - Что конкретно вы имеете ввиду, что конкретно вам не нравится? Расскажите, пожалуйста, что вас не устроило? или - Ваша машина не работает. - Что конкретно вы имеете в виду? А как конкретно вы ей пользовались? или - Вы ведете себя неприлично! - А прилично это как? А с чего вы это взяли?
То есть вы разбираете всю речь собеседника на составные части и заставляете его вам объяснять всё. Тем самым, вы по факту провоцируете провокатора на то, чтобы он вам что-то говорил, чтобы он вам отвечал на вопросы, тем самым вы понижаете его позицию. По факту вы провоцируете провокатора и манипулируете манипулятором.
Ну и, в принципе, в любой ситуации метамодельными вопросами можно достать любого и сделать из уравновешенного, спокойного, устойчивого человека сделать невротика и достать его, довести до белого каления. И лучше делать это с искренним интересом, что мне действительно не понятно: "Дорогой, мне очень интересно, что ты говоришь, но я действительно не могу понять, ну объясни мне, пожалуйста, мне действительно непонятно! Ну ты же можешь объяснить, ты же взрослый человек, ты же, ну, нормальный человек, у тебя же есть высшее образование. Ну объясни, пожалуйста, ну действительно непонятно, ну ты же способен объяснить, что конкретно ты имел ввиду, а если не способен объяснить, то зачем ты вообще в принципе мне что-то говорил".
То есть делаем это искренне, с доброй и милой улыбкой на лице, но с неким таким флёром жалости, сожаления, что "я вижу, что ты говоришь какую-то фигню, мне жаль, но я с этим ничего сделать не могу". Это наш любимый "Коктейль Молотова". Риббентропа.
В следующем приеме наша задача оценить и интерпретировать хамское выражение или обесценивание и сделать его безобидным. По факту, прилетело к нам обвинение, там: "Ты не справляешься" или "Ты ошибся", или "ты не разбираешься". Можно просто, во-первых, с благодарностью, с удовольствием на лице и с интересом сказать: "Хм, интересное мнение. Спасибо большое за ваши комментарии".
Следующий прием. В НЛП это называется Фокус языка номер 14 "Метафрейм". Мы по факту должны человеку вернуть, указать ему на то, чем он на самом деле занимается. Например, если мы имеем дело с хамским выражением для того, чтобы вывести нас из равновесия, мы можем сказать: "Это ты таким образом хочешь меня вывести себя, да?". Или, например, на совещании вам сказали, что вы не справляетесь со своей работой, вы можете сказать: "Это ты так интересно попробовал обесценить меня и мою работу, да?".
Или вас как-то обидно и больно подкололи, или намекнули на то, что вы, например, глуп или недееспособен, или что-то, вы сказали: "Это таким образом ты сейчас хотел меня обесценить, возможно ты хотел меня обидеть, возможно ты хотел проверить где мои границы, и возможно, ты хочешь как-то спровоцировать меня на какую-то эмоциональную реакцию? Это интересно". Если вы, используя метафрейм, попадаете в человека, то есть вы угадываете с какой целью на самом деле он провоцировал вас - это производит неизгладимое впечатление на вашего собеседника.
В таком состоянии тяжело продолжать, потому что вы по факту раскрыли его карты. Когда он будет продолжать, он будет понимать, что его подход уже поименован, то есть он раскрыт. И в такой ситуации довольно сложно продолжать. Следующий подход, следующий прием аналогичен фокусу языка номер один "Намерение". По факту мы предполагаем "а зачем человек делает то, что он делает?". Например, просто задаем вопрос: "Дорогой, а зачем ты сейчас решил мне задать именно этот вопрос?".
Или "Дорогой/уважаемый, вы сейчас решили своим мнением обо мне зачем поделиться? Какое ваше намерение? Какие перед вами стоят цели?" То есть, таким образом мы его, во-первых, призываем к ответу. Во-вторых, мы заставляем его думать. В-третьих - мы все-таки переводим фокус внимания с себя на него. И человек сам себя переводит в более уязвимую позицию. Плюс, если это происходит публично, мы инициативу все-таки берем обратно в свои руки.
Следующий прием, возможно, будет более хамским, чем предыдущие, и применять его можно не везде и не всегда, но возможно, он может быть где-то полезен. Например, самый простой способ провалить провокацию - это сделать вид, что ее не было вообще. То есть полное игнорирование. Мы как будто бы выслушиваем всю эту тираду, либо с каменным лицом, либо с небольшим удивлением. Мы смотрим, как будто мы встретились с инопланетянином, и он, там, на каком-нибудь клингонском что-то говорит, мы с удивлением за этим наблюдаем.
И через некоторое время мы никак не реагируем, а просто продолжаем делать то, что нам нужно делать: разговоривать с кем-нибудь другим, что-то говорить, может быть ему же. Но по факту мы тем самым полностью обесцениваем все сказанное, как будто бы весь этот материал спускаем в педальное ведро. Вариантом этой техники, этого подхода будет, например, на все это сказать: "Да". И как будто бы всё равно, как будто бы я ничего не слышал, продолжал дальше.
Например, если вы ведёте лекцию, если вы ведёте тренинг, кто-то влез со своим мнением, тратит ваше время, вы некоторое время позволяете ему высказаться, через некоторое время просто говорите "Да" и продолжаете вашу лекцию. И в качестве следующего, тоже более хамского подхода как реагировать на провокации, на хамство, тоже не везде его можно использовать, это по факту негативные интерпретации.
Здесь вам нужно предполагать, например, в чем может быть ваш собеседник уязвим. И предположить именно эту уязвимость, как в намерении человека. Например, к вам на улице подходит какой-нибудь утилитарного склада характера человек и просит закурить. Что можно здесь сделать? Можно его удивить и разорвать шаблон, и предположить нечто, что будет ему дискомфортно. Например: "Молодой человек, вы что хотите со мной познакомиться? Вы таким образом с другими мужчинами на улице знакомитесь, да, наверное?"
Это, как минимум, рвет шаблоны и ставит его перед пацанами в невыгодном свете. Уже, как минимум, вы погасили первичную эмоцию. Вы уже разорвали шаблон. Здесь у вас есть секунды две, например, чтобы продолжить движение, либо как-то подготовиться к тому, что будет дальше. Можно перевести внимание собеседника на него же самого. Например, к вам летят угрозы, претензии, обесценивание, хамство, а вы с огромным интересом говорите: "Ух ты, где ты такие кроссовки купил?". Или "Ммм, интересный у вас акцент, из какого вы района? Не из центрально-чернозёмного района?"
Но бывают ситуации, в которых очень рисковано и опасно применять все эти приемы. Бывают ситуации, например, переговоры, сложные переговоры, из которых вы без ответа не можете выйти. Бывают переговоры, где вы можете, например, пострадать, например, общаясь с коллекторами, общаясь людьми из мест не столь отдалённых, или общаясь с людьми, у которых есть определенные навыки жесткого прессинга. И рисковать вам в этих ситуациях не стоит.
Здесь можно применить такую пятишаговую, более лайтовую, более аккуратную модель переговоров. На первой стадии вы должны позволить погасить эмоции, позволить человеку выговориться, позволить реализовать все свои эмоции для того, чтобы на эмоциях, например, вам не досталось физически. Если есть такая опасность. Если у человека к вам претензии, пожалуйста, дайте ему возможность эти претензии выразить. Например: "Ну действительно, что не так? Чем могу помочь? Что случилось? Расскажите, пожалуйста, что случилось? Я вас слушаю".
И полностью выслушивайте всё, что летит вашу сторону. Дальше вы на втором пункте не сопротивляйтесь, не говорите, что "нет, я с этим не согласен". Можно просто принять и согласиться, что "я действительно вижу, что вы огорчены", допустим. Или "ситуация действительно патовая", или "действительно проблема есть".
Ну допустим, кто-то кому-то задолжал денег и не отдал, здесь можно просто с этим согласиться, с этим фактом. Тем самым, вы выходите из-под прицела, тем самым вы становитесь не оппонентом. Ваша задача стать союзником. То есть либо я нахожусь в ситуации, что "есть я, есть ты и мы боремся друг против друга", либо мы можем преобразовать эту ситуацию в то, что "я с тобой вместе, мы вместе решим эту проблему. Мы постараемся вместе решить эту проблему и достигнуть твоей цели".
Здесь нужно прояснить: в чем твоя цель, какого результата ты хочешь, и дальше можно вместе думать. Тем самым, мы по факту загружаем даже другие разделы мозга. Мы из эмоций уходим в аналитику: "Давай вместе подумаем что мы можем сделать. Вот посмотри: вот, например, в данный момент времени, ну по факту нет денег и взять их неоткуда", допустим. Или, по факту: "Да, договор нарушен, давай подумаем, что делать дальше".
Ну он уже нарушен, допустим, с этим уже ничего не сделать, мы уже будем, там, думать дальше. Например: "Если сейчас начнется драка, будет только хуже, потому что приедет, например, милиция и мы перейдем уже в другую плоскость, и не будет уже никакого диалога. Ну, разве нам это нужно? Нет, не это, давай подумаем, как мы будем..." То есть мы провоцируем человека, мы переходим в плоскость аналитики, мы должны вместе с человеком объединиться (рамка "мы") и подумать, не эмоционально реагировать, подумать.
И дальше, когда мы уже наметили цели, позиции, цели, мы должны взять тайм-аут, что "хорошо, мы определились, что мы будем делать. Теперь нужно время для того, чтобы либо это сделать, либо поискать ресурсов, поискать, как мы будем это делать, поработать". Всё, мы договариваемся, в план ставим, например, следующую встречу и расходимся. И, возможно, в некоторых ситуациях, это будет прямо единственный выход вообще из ситуации, чтобы вы разъехались, в принципе разъехались.
Ваша задача с ним расстаться, взять тайм-аут, чтобы подышать, подумать, не принимать никаких быстрых решений, и тем более, не вестись на поводу у эмоций, и тем более, накал эмоций не увеличивать. Мы сейчас проговорили про подходы, про методики, про приемы, когда вы, в принципе, не заинтересованы в продолжении взаимоотношений.
Или вы готовы эти отношения потерять. Потому что если вы хотите сохранить эти отношения или сохранить человека, или может быть даже укрепить с ним отношения, у нас есть такие более гуманистические подходы, например, "Я-сообщение", "Я-высказывание" и так далее, где вы можете погасить конфликт и укрепить отношения через то, что вы будете проговаривать, как вы эмоционально реагируете. Почему: вы будете очерчивать ваши психологические границы.
Говорить, как с вами можно, как нельзя, как вы на это реагируете и как вы хотите, чтобы дальше ваши отношения развивались. Также, мы здесь не говорим про совсем токсичные приемы, например, боевого НЛП, где вы собеседнику можете немножко поломать психику, немножко сделать расщепление, немножко сделать синдром выученной беспомощности, создать фобии, создать невротические механизмы, создать психовирусы и другие комплексы. Это некий серединный пласт. Это приемы такого бытового общения.
Если же вы на что-то постоянно эмоционально реагируете, вы не можете не реагировать на обесценивание, на хамство, на провокации, возможно, стоит обратить внимание на те неотработанные проблемы, неврозы и травмы, которые по факту являются вашим слабым местом, которым пользуются другие.
С вами был Антон Махновский. До новых встреч!