Как отвечать на провокации без конфликта. Как реагировать на манипуляции, хамство и угрозы клиента.

Что делать, если клиент звонит или пишет уже разгневанный, уже какой-то бешеный, уже с бесценен провокациями, оскорблениями, угрозами и прочим трешем? Цель — оставить такого клиента нашим лояльным клиентом или сделать его ещё более лояльным, или вообще сделать его лояльным.

Здесь можно пойти с самого начала. Любому человеку важно быть важным, нужным, правым, правильным, услышанным, увиденным, понятым, принятым, понятным. Более того, людям в целом этого очень сильно не хватает. Это тот ресурс, который является для всех людей незаменимым наркотиком, от которого они отказаться не могут и не смогут, даже если они очень сильно осознанные, одухотворенные.

Поэтому есть несколько инструментов, несколько техник, несколько способов, каким образом можно человека так раскрыть, амортизировать, остановить, для того чтобы он перестал бояться. А очень часто человек начинает атаковать и угрожать из-за своего страха. Из своего страха — гнев. После страха — гнев как реакция на собственный страх.

Если человеку одиноко, если человек обижен, если человеку очень сильно больно, он в некоторых случаях будет скорее атаковать и угрожать. Поэтому можно уделить ему внимание, можно уделить внимание его эмоциям, чувствам. Можно к этому относиться как к техникам. Но так-то вообще мы говорим про качество коммуникации.

Если я коммуницирую с человеком для того, чтобы наладить связь, создать близость, создать отношение — некое "одно мы", а не "я" — это сигнал: "Я тебя вижу, я тебя понимаю". То, что ты говоришь, мне понятно, имеет место быть. Твои эмоции, чувства и ценности понятны и имеют право на существование. Поэтому даже если к вам прилетела провокация, если вас это сильно не контузило, если вы достаточно устойчивы, похоже, вы расстроены.

Похоже, что вы злитесь. Понимаю ваши чувства, вижу, что вы злитесь. Эта ситуация действительно такая тревожная, эта ситуация действительно сложная. То есть читаем между строк: твои чувства, твоё поведение, твои ценности обоснованы, имеют место быть. Я их принимаю: "ты хороший, ты правильный, я с тобой соглашаюсь". Ты нормальный, ты адекватный. Да, я фактически работаю с какими-то внутренними возражениями. Я вытаскиваю из тебя шпильки. Я помогаю тебе обезболить то, что как-то позволит тебе лучше себя чувствовать.

Более того, я уделяю тебе внимание. Я действительно упаковываю всё это в заботу. Ну и фактически я о тебе забочусь. Поэтому вижу, что у вас есть вопросы, вижу, что вы расстроены, понимаю: ситуация действительно сложная, может быть конфликтная, может быть тяжёлая. Вижу, как сильно вы расстроены, вижу, как сильно вы раздражены, вижу ваше состояние, вижу, насколько вам это важно. Что я могу для вас сделать? Могу я как-то вам помочь? Как я могу о вас позаботиться? То есть я тебя вижу — всё, что с тобой происходит, это важно, имеет место быть, я даю этому место.

Как я могу о тебе позаботиться? И я остаюсь вниманием в тебе, я весь для тебя. Это обезоруживание, и таким образом я себя защищаю от продолжения атак. Потому что человек, который в тебя включён, который к тебе доброжелательно относится, который как-то предлагает свою помощь, свои услуги, который говорит тебе, что ты прав, — такого человека атаковать сложно, даже если очень хочется.

Я могу в этом оставаться столько, сколько нужно, до тех пор, пока ты не иссяк, до тех пор, пока эта волна негатива. Понимаю, расскажите, пожалуйста, что случилось, расскажите, пожалуйста, что произошло, каковы причины. Я даю тебе место для того, чтобы ты выговаривал, выговаривал, выговаривал, выговаривал — тратил эту энергию, амортизируя этот заряд. Как только я вижу, что ты иссякла, как только я вижу, что разговор, диалог как-то стал помягче — ловек из Эцио перешёл в рацио, или может перейти в рациональную плоскость.

Я тебя туда приглашаю. Хорошо, давайте посмотрим. Вы приобрели такой-то продукт, правильно я понимаю? Правильно. Да, вы приобрели его как-то по ошибке, вы осознанно сделали выбор. Да, изначально как-то я хотел его приобрести, сделал осознанный выбор, но прямо сейчас не хочу. Правильно я вас понимаю?

Ну, посмотрим, там-то как это выглядит. Ну, вы поменяли решение, как-то передумали. Правильно? Правильно. Хорошо, всё с этим работаем. То есть я человека приземляю. Если я говорю про какие-то сенсорно подтверждаемые события, человек расслабляется. Он может на это опираться. При этом очень важно сохранять доброе намерение, включённой, тот же самый резонанс, эмоциональную поддержку и так далее.

Если вдруг человек снова начинает беситься, мы делаем шаг назад: "я вижу, сейчас это вас сильно тронуло. Я вижу, сейчас вы как-то особенно расстроились. А подскажите, что именно вас так тронуло, по поводу чего вы так сильно расстроились? Что именно так вас разозлило?" То есть в любой момент я могу сделать шаг назад и как-то заняться до. Значит, я первый шаг не доработал. Окей, хорошо, вижу, снова человек обмяк. Я создал "мы", я создал близость, делаю шаг вперёд аккуратно.

Правильно ли я вас понимаю? Эти вещи для вас неприемлемы, вы хотели бы так, так, так, так дальше? Как только я получил достаточное количество подтверждений, что мы разговариваем на одном языке, про одни и те же факты.

Трей офер предложение — давайте посмотрим, что я могу для вас сделать в этих рамках, допустим, по этому договору, по нашим документам, по нашим там правилам и так далее. Я могу для вас сделать так, могу сделать так, могу сделать так. Хотите, можем заменить продукт, хотите, можем сделать возврат, хотите, можем сделать частичный возврат, хотите, можем предоставить вам какой-нибудь сервис и так далее. Офер.

А может быть, даже я могу сделать именно то, что просит от меня мой клиент, и сказать: "Конечно, да, хорошо". Но при этом очень важно прилепить туда свою ценность. Допустим, если человек хочет полного возврата денег, я этот возврат денег могу себе позволить и говорю: "Конечно, да, хорошо, сделаем вам возврат денег".

Конечно же, потому что в политику, в ценности нашей компании, нашей организации входит забота о наших клиентах. И если вдруг на любом нашем клиенту что-то не нравится, он понимает, что этот продукт ему не подходит, мы понимаем, что это не наш клиент или этот продукт не ваш. Принципиальная наша позиция, чтобы мы как-то расходились. Бывают такие ошибки, бывают люди, заходят пока ещё не готовыми и так далее.

То есть я это делаю не потому, что ты меня заставил, а потому что это входит в наши ценности, это входит в наши правила. Это ещё один плюсик, ещё один аргумент, ещё один критерий добавляет в лояльность. Я создаю, во-первых, он из эмоционального аффекта перешёл в какой-то диалог, где он может слышать, где он как-то заинтересован в том, чтобы понимать, где его можно понять и так далее.

Я опустил его на грешную Землю. Я поместил его в ту игру, которая есть, которая приемлема для меня. И уже в рамках этой игры я могу ему предложить какие-то варианты. Если я не выполнил функцию одного из шагов, переходить на следующий шаг бессмысленно — не сработает. Если человек в эффекте и я начну ему говорить: "Правильно, я правильно ли я понимаю, что вы приобрели этот продукт в здравом уме и в твёрдой памяти?" — скорее всего, будет только эскалация конфликта.

Скорее всего, будет продолжение атаки, угрозы и так далее, если я человека пока ещё не приземлил. Смотрите, документы, вот там правила площадки и так далее, какие-то общечеловеческие, может быть, нормы. Ну вы же не просто так нажали на эту кнопку, вы же не просто так приобрели, вы же не просто так сделали. Вы же зашли, посмотрели и так далее.

Если я сразу буду переходить на офферы: "Ну, смотрите, можем сделать так, можем сделать так, можем сделать так" — скорее всего, он будет настаивать на своём и говорит, что "нет, я сказала" или "я сказал, будет только так, иначе". Поэтому такой самый неконфликтный, с моей точки зрения, мягкий, эффективный с точки зрения результата вариант.